Director of Patient Experience
Circle Medical
Montreal, QC, Canada
Posted on Mar 22, 2025
ABOUT CIRCLE MEDICAL
Circle Medical is the fastest-growing telemedicine provider in the US and has seen incredible growth of over 100% per year over the past three years.
Circle Medical is a venture-backed Y-Combinator healthcare startup on a mission to bring quality, delightful primary care to everyone on the planet. Built by top-tier physicians, engineers, and designers, our medical practice and underlying technology have pioneered how people find and receive care.
DESCRIPTION
We are currently looking for a Director of Patient Experience to join the Patient Experience team at Circle Medical Technologies.
As the Director of Patient Experience at Circle Medical, you will work cross-functionally with the executive, product, engineering and clinical teams to develop and implement strategies to enhance patient satisfaction, engagement, and overall experience, and thereby drive growth for the organization. In the role you will analyze patient feedback, identify opportunities for improvement, and drive initiatives that align with the organization's mission to provide high-quality, compassionate care.
You will lead and manage a team of over 150 Patient Care Advocates, providing support to thousands of patients every day and ensuring the highest level of patient satisfaction and quality of care.
This is a full-time role with excellent benefits. This role will be located in our beautiful office in the super hip Mile-End office.
WHAT YOU'LL DO
- Lead and drive a patient-centric/patient-obsessed culture that prioritises empathy, responsiveness and patient satisfaction within team and across the organization
- Lead all Patient Experience Operations, implementing, monitoring and evaluating the effectiveness of patient experience initiatives, adjusting strategies as needed.
- Utilize data analytics and patient feedback to identify trends and drive initiatives that improve patient experience scores and overall satisfaction.
- Develop and implement quality assurance processes to maintain high standards of service.
- Identify and mitigate risks related to patient communication/urgent escalations, service delivery, and care coordination. Address and resolve any patient complaints or service issues in a timely manner.
- Collaborate with leadership and other departments to propose and implement product or process improvements which will fix root causes of patient frustrations
- Lead efforts to integrate technology and digital solutions that increase team productivity, enhance patient support interactions and access to care.
- Stay abreast of the AI landscape and lead efforts to integrate AI technology and strategies to improve operational efficiency and team productivity, as well as enhance the patient experience.
- Lead, mentor and develop a high-performing team of Patient Care Advocates, Managers and Senior leaders, ensuring they have the skills, training and support needed to succeed.
- Set clear team KPIs and performance goals aligned with company objectives, while establishing processes for consistent training, performance reviews, coaching, feedback, and career growth within the Patient Experience function.
- Implement tools and processes to measure, optimize and reward agent performance using metrics including response time, time to resolution, NPS and CSAT.
- Plan and manage team headcount to ensure adequate coverage and scalability to support patient volume, factoring in company growth.
- Ensure Patient Experience teams/individuals adhere to all healthcare regulations, including HIPAA, PHO, PCI, and that patient information is handled with the highest standards of privacy and security.
- Oversee the creation of patient education materials, resources, and programs that help patients better understand their care options, rights, and responsibilities and create resources to enable self-service in order to deflect tickets.
WHAT YOU WILL BRING
- Strong leadership and people management skills, with the ability to inspire and motivate a team.
- Strong customer support and emotional intelligence qualities with the ability to understand the patient’s needs and be a trusted patient advocate Ownership of operations of a high volume contact center.
- Extensive knowledge around support delivery and reporting using multiple communication channels.
- A data-driven mindset with strong analytical skills, identifying trends and driving process improvement.
- Strong knowledge of customer satisfaction metrics and best-practices in customer service delivery.
- Ability to prioritize initiatives based on impact.
- Ability to work collaboratively across departments and influence positive change.
- English fluency; Excellent verbal and written skills, listening, including grammar, spelling, and punctuation.
- The ability to be on time to a Montreal based office, local presence required and within a reasonable commuting distance.
QUALIFICATIONS
- A minimum of 10 years of experience in customer care management.
- Experience leading large support teams (100+ ICs).
- Experience providing support that in some cases require a synchronous conversations and other cases more complex asynchronous interactions.
WHAT WILL GIVE YOU AN EDGE
- Bachelor’s degree in finance or STEM related field (Master’s preferred).
- Experience living in the US or using the US healthcare system.
- Success in a high-growth or startup environment.
- Proven track record with other startups or VC-funded companies.
COMPENSATION
In alignment with our values, Circle Medical has transparent salaries based on merit-based output levels, and our total rewards include equity options.
This is a full-time, salaried exempt position with an annual compensation range of $139,120 to $173,900 plus generous vacation, full health benefits, and RRSP matching.
Additional Benefits
- Flexible vacation & sick leave (eligibility after 90-days).
- Paid bonus holidays in addition to local statutory holidays.
- $500 annual education and development reimbursement (eligibility after 90-days).
- Extended Medical, Dental, Vision, Disability & Life insurance benefits for eligible Employees, enhancing local provincial coverage (eligibility after 90-days).
- Wellness perks, including Healthcare Spending Account, EAP, discounted therapy and more
- Group RRSP matching up to 4% (eligibility after 90-days).
- Weekly in-office team lunches!
Circle Medical is an equal-opportunity employer and affirmatively seeks diversity in its workforce. Circle Medical recruits qualified applicants and advances in the employment of its employees without regard to race, color, religion, gender, sex, sexual orientation, gender identity, gender expression, age, disability, genetic information, ethnic or national origin, marital status, veteran status, or any other status protected by law.
Directeur(trice) de l'Expérience Patient (Client)
À PROPOS DE CIRCLE MEDICAL
Circle Medical est le fournisseur de télémédecine connaissant la plus forte croissance aux États-Unis, avec une croissance incroyable de plus de 100 % par an au cours des trois dernières années.
Circle Medical est une startup de soins de santé soutenue par du capital-risque et issue de Y-Combinator, dont la mission est d'offrir des soins de santé primaires de qualité et agréables à tous. Construite par des médecins, ingénieurs et designers de premier plan, notre pratique médicale et notre technologie ont révolutionné la façon dont les gens trouvent et reçoivent des soins.
Vous pouvez en apprendre davantage sur nous en visitant notre site web.
DESCRIPTION
Nous recherchons actuellement un(e) Directeur(trice) de l’Expérience Patient pour rejoindre l’équipe Expérience Patient de Circle Medical Technologies.
En tant que Directeur(trice) de l’Expérience Patient chez Circle Medical, vous travaillerez en collaboration avec les équipes de direction, de produit, d’ingénierie et cliniques pour développer et mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer la satisfaction des patients, leur engagement et leur expérience globale, contribuant ainsi à la croissance de l’organisation.
Dans ce rôle, vous analyserez les retours des patients, identifierez des opportunités d’amélioration et dirigez des initiatives alignées sur la mission de l’organisation, qui est de fournir des soins de qualité et empreints de compassion.
Vous dirigez et gérez une équipe de plus de 150 Patient Care Advocates, qui assurent un soutien à des milliers de patients chaque jour, garantissant ainsi un niveau élevé de satisfaction et de qualité des soins.
Il s’agit d’un poste à temps plein avec d’excellents avantages. Ce rôle sera basé dans nos magnifiques bureaux situés dans le quartier branché du Mile-End à Montréal.
CE QUE VOUS FEREZ (Fonctions et responsabilités essentielles)
- Instaurer et promouvoir une culture centrée sur le patient, où l’empathie, la réactivité et la satisfaction des patients sont des priorités absolues, tant au sein de l’équipe qu’à travers toute l’organisation.
- Diriger l’ensemble des opérations liées à l’expérience patient, en mettant en place, surveillant et évaluant l’efficacité des initiatives, et en ajustant les stratégies en conséquence.
- Utiliser l’analyse des données et les retours patients pour identifier les tendances et mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer les scores d’expérience patient et la satisfaction globale.
- Développer et appliquer des processus d’assurance qualité pour garantir des normes élevées de service.
- Identifier et atténuer les risques liés à la communication avec les patients, aux escalades urgentes, à la prestation de services et à la coordination des soins. Gérer et résoudre rapidement toute plainte ou problème de service.
- Collaborer avec la direction et les autres départements pour proposer et mettre en œuvre des améliorations aux produits et processus, visant à résoudre les frustrations des patients à la source.
- Diriger les efforts d’intégration de solutions numériques et technologiques pour améliorer la productivité de l’équipe et l’accès aux soins des patients.
- Se tenir informé(e) des évolutions en matière d’intelligence artificielle (IA) et mener des initiatives pour intégrer des stratégies d’IA afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience patient.
- Diriger, encadrer et développer une équipe performante de Patient Care Advocates, de gestionnaires et de cadres supérieurs, en veillant à ce qu’ils disposent des compétences, de la formation et du soutien nécessaires pour réussir.
- Définir des KPIs et des objectifs de performance alignés sur ceux de l’entreprise, et mettre en place des processus pour assurer une formation continue, des évaluations de performance, du coaching, des retours et des perspectives d’évolution au sein de l’équipe Expérience Patient.
- Mettre en place des outils et processus de mesure et d’optimisation de la performance des agents, en utilisant des indicateurs tels que le temps de réponse, le temps de résolution, le NPS et le CSAT.
- Planifier et gérer l’effectif de l’équipe pour garantir une couverture adéquate et une évolutivité en fonction du volume de patients et de la croissance de l’entreprise.
- S’assurer que les équipes de l’Expérience Patient respectent toutes les réglementations en matière de soins de santé, y compris HIPAA, PHO, PCI, et que les informations des patients sont gérées avec les plus hauts standards de confidentialité et de sécurité.
- Superviser la création de matériaux éducatifs et ressources pour les patients, afin de les aider à mieux comprendre leurs options de soins, leurs droits et leurs responsabilités, et développer des outils d’auto-assistance pour réduire le volume de demandes de soutien.
CE QUE VOUS APPORTEREZ : (Compétences requises)
- Excellentes compétences en leadership et gestion d’équipe, avec la capacité d’inspirer et de motiver.
- Sens aigu du service client et forte intelligence émotionnelle, avec une capacité à comprendre les besoins des patients et à agir en tant que véritable défenseur des patients.
- Expérience avérée dans la gestion d’un centre de contact à haut volume.
- Maîtrise des outils de support et reporting multi-canaux.
- Esprit analytique et axé sur les données, avec la capacité d’identifier des tendances et d’optimiser les processus.
- Connaissance approfondie des indicateurs de satisfaction client et des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.
- Capacité à hiérarchiser les initiatives en fonction de leur impact.
- Aptitude à travailler de manière collaborative entre les départements et à influencer positivement le changement.
- Excellente maîtrise de l’anglais (écrit et oral), avec une grande attention aux détails en grammaire, orthographe et ponctuation.
- Présence requise au bureau de Montréal, avec un temps de déplacement raisonnable.
QUALIFICATIONS & EXPÉRIENCE
- Minimum 10 ans d’expérience en gestion du service client.
- Expérience dans la gestion d’équipes de support importantes (100+ personnes).
- Expérience dans des environnements combinant interactions synchrones et asynchrones complexes.
CE QUI VOUS DONNERA UN AVANTAGE (Atouts supplémentaires)
- Diplôme universitaire en finance ou dans un domaine STEM (maîtrise souhaitée).
- Expérience de vie aux États-Unis ou connaissance du système de santé américain.
- Expérience réussie dans un environnement en forte croissance ou en startup.
- Expérience avec des entreprises financées par du capital-risque (VC-funded).
EXIGENCES PHYSIQUES
- Périodes prolongées en position assise devant un ordinateur.
- Capacité à soulever occasionnellement jusqu’à 15 livres.
RÉMUNÉRATION
Conformément à nos valeurs, Circle Medical applique une politique de salaire transparent basée sur la performance et offre des options d’actions.
Il s’agit d’un poste à temps plein, exonéré du paiement des heures supplémentaires, avec un salaire annuel compris entre $139,120 to $173,900, accompagné de vacances généreuses, d’une couverture santé complète et d’un programme de cotisation REER.
Avantages supplémentaires
- Congés flexibles pour vacances et maladie (éligibilité après 90 jours).
- Jours fériés payés en plus des jours fériés légaux locaux.
- Remboursement annuel de 500 $ pour l'éducation et le développement (éligibilité après 90 jours).
- Assurances médicales, dentaires, visuelles, invalidité et vie étendue pour les employés éligible, complétant la couverture provinciale locale (éligibilité après 90 jours).
- Avantages en matière de bien-être, y compris un compte de dépenses de santé, un programme d'assistance aux employés (PAE), des thérapies à prix réduit et plus encore.
- Cotisation de contrepartie au REER collectif de groupe jusqu'à 4 % (éligibilité après 90 jours).
- Déjeuners d'équipe hebdomadaires au bureau!
Circle Medical est un employeur garantissant l'égalité des chances et cherche activement à promouvoir la diversité au sein de son personnel. Circle Medical recrute des candidats qualifiés et promeut ses employés sans distinction de race, couleur, religion, sexe, orientation sexuelle, identité de genre, expression de genre, âge, handicap, informations génétiques, origine ethnique ou nationale, état matrimonial, statut de vétéran, ou tout autre statut protégé par la loi.