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Voice of Guest Program Manager

Sonder

Sonder

Operations
Montreal, QC, Canada
Posted on Tuesday, September 12, 2023

[English description to follow]

Sonder révolutionne l'hôtellerie grâce à un service innovant et technologique et à des hébergements inspirants et bien conçus, combinés en une expérience gérée de manière transparente. Lancé officiellement en 2014, Sonder rend un monde de meilleurs séjours ouvert à tous avec une variété d'options d'hébergement - des chambres aux suites et appartements - trouvées dans plus de 40 villes couvrant 10 pays et trois continents. L'application innovante de Sonder responsabilise les clients en leur offrant des fonctionnalités en libre-service et une assistance sur le terrain 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à portée de main. Du simple auto-enregistrement aux accessoires de salle de bain, nous apportons le meilleur de l'hôtellerie sans aucune formalité.

Le responsable du programme Voice of Guest fait partie de l'organisation des opérations de Sonder et est rattaché au directeur de l'analyse et de l'innovation. Il est chargé de définir et de piloter la stratégie globale de Sonder en matière de Voice of Guest (souvent appelée Voice of Customer). Dans ce rôle, vous serez responsable de l'amélioration de l'expérience des clients en démocratisant l'accès aux informations sur les clients basées sur des données, en travaillant de manière transversale pour mener des actions à partir de ces informations, et en appliquant un état d'esprit d'amélioration continue afin d'affiner et d'améliorer notre stratégie.

Vous avez les plus hauts standards de qualité et vous vous efforcez d'élever le niveau dans toute l'entreprise. Vous vous épanouissez dans un environnement ambigu et en constante évolution. Vous êtes capable de réfléchir de manière stratégique à l'impact commercial de vos projets et de vous plonger dans les détails pour apporter des améliorations aux points de contact numériques et physiques avec nos clients. Vous êtes analytique et utilisez des données pour prendre des décisions. Vous êtes très motivé(e), indépendant(e) et aimez travailler en partenariat avec différents services de l'entreprise pour assurer le succès de vos projets.

CHEZ SONDER, VOUS ALLEZ :

  • Développer une compréhension approfondie de l'expérience de bout en bout des invités de Sonder en recueillant, analysant et cartographiant des données structurées et non structurées.
  • Mesurer efficacement l'impact de l'expérience des clients sur les KPI commerciaux et opérationnels.
  • Favoriser les changements transformationnels dans l'expérience des clients de Sonder en identifiant les domaines d'opportunité à fort impact grâce à l'analyse des données clients et internes.
  • Effectuer des recherches ad hoc, selon les besoins, afin de mieux comprendre les points de contact spécifiques du parcours client.
  • Gérer le programme de retour d'information des clients de Sonder et l'améliorer en permanence afin d'obtenir de meilleures informations et de meilleurs résultats commerciaux.
  • Déterminer la cadence et les forums appropriés pour partager les résultats, les idées et les recommandations.
  • Établir et maintenir des relations de confiance avec les équipes interfonctionnelles à tous les niveaux de l'entreprise et avec les partenaires fournisseurs.
  • Se tenir au courant des dernières tendances de l'industrie de l'expérience client et de la recherche afin de développer des méthodes avancées pour obtenir des informations et des améliorations de l'expérience.

CE QUE NOUS RECHERCHONS :

  • BA/BS Bachelor's Degree ; Master's Degree advantageous, preferable in marketing, economics, or a research related field
  • Cinq ans ou plus d'expérience dans un secteur axé sur le client (l'expérience dans le secteur de l'hôtellerie est un plus) ; au moins deux à trois ans de responsabilité directe dans les programmes "Voix du client".
  • Passion pour le client. Vous avez démontré votre capacité à transformer les organisations pour apporter plus de valeur aux clients (y compris aux clients indirects tels que les partenaires opérationnels). Vous ferez tout ce qu'il faut pour offrir une expérience de haute qualité aux clients.
  • Réflexion stratégique et tactique. Vous êtes capable de collecter, d'organiser, d'analyser et de diffuser des quantités importantes d'informations avec le souci du détail et de la précision, tout en replaçant vos apprentissages dans le contexte de l'entreprise dans son ensemble.
  • Sens de l'analyse. Vous pouvez effectuer des analyses rigoureuses du retour d'information des clients, de leurs parcours et de leurs points de douleur en utilisant des méthodologies de pointe. Vous connaissez Google Sheets et Tableau, comprenez les concepts d'apprentissage automatique et aimez explorer les moyens d'utiliser les technologies de pointe, y compris l'IA et le traitement du langage naturel, pour effectuer des recherches sur les clients.
  • Compétences en matière de narration. Vous êtes un communicateur écrit et oral compétent, capable de relier des points de données à des expériences clients réelles, d'influencer des pairs, des équipes interfonctionnelles et la haute direction à l'aide de données.
  • Influence. Vous avez de solides compétences interpersonnelles et pouvez établir des relations de confiance avec les parties prenantes internes et externes afin de conduire le changement. Vous vous tenez au courant des initiatives interdépartementales et trouvez des occasions d'améliorer l'expérience globale des clients en travaillant de manière interfonctionnelle.
  • Gestion de projets. Vous êtes capable de gérer plusieurs projets à la fois, de coordonner plusieurs parties prenantes, de fixer des délais et de les respecter, et de hiérarchiser les efforts en fonction de leur impact sur les principaux objectifs de l'entreprise.
  • L’anglais est requis afin de communiquer avec les membres de l’équipe et/ou les touristes/clients à l’extérieur du Québec

Nous offrons également d'excellents avantages sociaux pour vous faciliter la vie et vous permettre de vous concentrer sur ce que vous savez faire le mieux :

  • Une rémunération compétitive
  • Plan d'options sur actions généreux
  • Assurance médicale, dentaire et visuelle
  • Les membres de l'équipe exonérés bénéficient de congés payés. Les membres de l'équipe non exemptés accumulent des congés payés.
  • Crédits annuels gratuits et remises pour rester à Sonders
  • Une entreprise avec une grande vision, un environnement de travail dynamique et une équipe de collègues intelligents, ambitieux et avec lesquels il est agréable de travailler !

Nous sommes un employeur qui respecte l'égalité des chances et nous valorisons la diversité au sein de notre entreprise. Nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la race, la religion, la couleur, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'âge, l'état civil, le statut de vétéran ou le statut de handicapé ou d'autres classes protégées.


Sonder is revolutionizing hospitality through innovative, tech-powered service and inspiring, thoughtfully designed accommodations combined into one seamlessly managed experience. Officially launched in 2014, Sonder is making a world of better stays open to all with a variety of accommodation options — from rooms to suites and apartments — found in 40+ cities spanning 10 countries and three continents. Sonder’s innovative app empowers guests by making self-service features and 24/7 on-the-ground support just a tap away. From simple self check-in to boutique bathroom amenities, we bring the best of a hotel without any of the formality.

The Voice of Guest Program Manager sits within Sonder’s Operations organization, reporting to the Director of Insights & Innovation. This role is responsible for setting and driving Sonder’s comprehensive Voice of Guest (often referred to as Voice of Customer) strategy. In this role, you will be responsible for improving the guest experience by democratizing access to data driven customer insights, working cross functionally to drive action from those insights, and applying a continuous improvement mindset to further refine and improve our strategy.

You have the highest standards of quality and work to raise the bar across the company. You thrive in an environment of ambiguity and constant change. You can effectively think strategically about the business impact of your projects as well as dive into the details to drive improvements across digital and physical touchpoints with our guests. You are analytical and use data to make decisions. You are a highly motivated, independent thinker who enjoys partnering with many different parts of the business to ensure success.

AT SONDER YOU WILL:

  • Develop a deep understanding of the Sonder guests’ end-to-end experience by gathering, analyzing, and mapping structured and unstructured data
  • Effectively measure the impact of guest experience on business and operational KPIs
  • Drive transformational change within the Sonder guest experience by identifying high impact areas of opportunity through analysis of customer and internal data
  • Perform ad-hoc research as needed to develop better understanding of specific customer journey touchpoints
  • Manage Sonder’s customer feedback program and continuously improve the program to unlock better insights and business outcomes
  • Determine appropriate cadence and forums for sharing results, insights, and recommendations
  • Establish and maintain trusting relationships with cross-functional teams at all levels of the business and vendor partners
  • Stay abreast of the latest customer experience industry and research trends to develop advanced methods for driving insights and experience improvements

WHAT WE LOOK FOR:

  • BA/BS Bachelor’s Degree; Master’s Degree advantageous, preferable in marketing, economics, or a research related field
  • Five or more years of experience in a customer focused industry (hospitality experience a plus); At least two to three years of direct responsibility with Voice of Customer programs
  • Passion for the customer. You have demonstrated success at transforming organizations to deliver more value to customers (including indirect customers such as operational partners). You’ll do whatever it takes to provide a high quality experience for customers.
  • Strategic and tactical thinking. You can collect, organize, analyze and disseminate significant amounts of information with attention to detail and accuracy while putting your learnings into the context of the larger business.
  • Analytical chops. You can perform rigorous analyses of customer feedback, journeys, and pain points using leading methodologies. You know your way around Google Sheets and Tableau, understand machine learning concepts, and enjoy exploring ways to utilize cutting-edge technology, including AI and natural language processing, to perform customer research.
  • Storytelling skills. You’re a skilled written and verbal communicator, able to link data points to real world customer experiences, influence peers, cross-functional teams, and senior leadership with data.
  • Influence. You have strong interpersonal skills and can form trusted relationships with internal and external stakeholders to drive change. You stay abreast of cross-departmental initiatives and find opportunities to improve the broader guest experience by working cross-functionally.
  • Project management. Ability to manage multiple projects at once, coordinate multiple stakeholders, set and adhere to deadlines, and prioritize efforts based on impact to key business objectives.
  • English is required for this position to communicate with team members and/or tourists/clients outside of Quebec

#Li-remote

We also have great benefits to make your life easier so you can focus on what you’re best at:

  • Competitive compensation

  • Generous stock plan

  • Medical, dental and vision insurance (where applicable)

  • Flexible vacation

  • Annual free credits and discounts to stay in Sonders

  • A company with a huge vision, a dynamic work environment, and a team of smart, ambitious and fun to work-with colleagues!

  • Workplace flexibility (for remote-specified positions only) #ABetterWaytoWork

We are an equal opportunity employer and value diversity at our company. We do not discriminate on the basis of race, religion, color, national origin, gender, sexual orientation, age, marital status, veteran status, or disability status or other protected classes.